Accueil téléphonique

L'accueil au téléphone reste, pour beaucoup d'entreprises, le premier point de contact réel.

L'arborescence

Un serveur vocal utile comporte peu de choix et une sortie rapide vers un interlocuteur humain. Les arborescences profondes font raccrocher davantage qu'elles n'orientent.

Les temps d'attente

Annoncer le temps estimé, proposer le rappel automatique, et éviter les boucles musicales trop courtes. La possibilité d'être rappelé est ce qui améliore le plus la satisfaction mesurée.

Les obligations

Les numéros de service après-vente et de réclamation ne peuvent pas être surtaxés. Les horaires d'accueil et les moyens de contact doivent être clairement indiqués.

L'enregistrement des appels

Il suppose une finalité déterminée, l'information préalable des appelants et des salariés, une durée de conservation limitée et un accès restreint. Un enregistrement permanent sans justification est disproportionné.